A excelência no atendimento ao cliente é um aspecto fundamental no dia a dia de qualquer empresa que queira crescer. Hoje, os clientes insatisfeitos podem usar a mídia social para desabafar suas frustrações sobre uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Um cliente satisfeito retornará e indicará sua empresa para familiares, amigos e estranhos. Portanto, é dever dos agentes de suporte ao cliente oferecer uma experiência positiva e única ao cliente.
Um sistema eficaz de atendimento ao cliente fornece vários canais para que os consumidores entrem em contato com sua empresa e atendam às suas necessidades. Compreender sua base de clientes ajudará você a saber quais dos seguintes canais de atendimento ao cliente você pode aproveitar para criar a fidelidade do cliente e expandir seus negócios.
1. Base de conhecimento de autoatendimento
Alguns clientes se sentem à vontade para obter suas perguntas respondidas pesquisando em uma base de conhecimento de autoatendimento. Esses clientes querem ter acesso fácil às informações e uma resposta rápida às suas perguntas.
Ter uma base de conhecimento bem organizada com descrições ricas, imagens, vídeos e instruções garante que eles obtenham suas respostas imediatamente. Esse canal é bom para sua empresa porque não precisa de muito investimento.
Uma base de conhecimento ajuda os clientes a acessar informações gerais, mas pode carecer de informações que abordem situações específicas. Mantenha as informações atualizadas à medida que as políticas e procedimentos de negócios evoluem.
Independentemente dessas preocupações, uma base de conhecimento bem concebida garante que sua equipe de suporte ao cliente tenha tempo para abordar as preocupações do cliente que a base de conhecimento não pode lidar.
2. Suporte de mídia social
Hoje, a maioria das empresas tem uma presença na mídia social. E os clientes hoje em dia usam a conta de mídia social de uma empresa para obter informações relacionadas a produtos e serviços, fazer perguntas e reclamar. Essas contas precisam de um gerente de mídia social comprometido para lidar com as preocupações de seus clientes.
Os clientes usam as mídias sociais para reclamar de experiências ruins que tiveram com um produto ou serviço. Mas você pode transformar isso em algo positivo tanto para sua empresa quanto para seus clientes, abordando seus problemas com diplomacia e honestidade. Isso os ajudará a ver que você se importa com eles e que está disposto a resolver seus problemas.
3. Suporte por chat ao vivo
O bate-papo ao vivo é a melhor escolha para clientes que desejam falar com uma pessoa para resolver seus problemas; isso é bom para aqueles clientes que não querem usar e-mail. Com base no horário de funcionamento do seu chat ao vivo, um cliente pode obter suporte imediato mesmo enquanto está fazendo uma compra.
A pesquisa mostra que 73% dos clientes que usam chat ao vivo estão “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com a experiência. Portanto, esta é uma maneira eficaz de aumentar suas vendas.
Para que esse sistema funcione bem, seus agentes de bate-papo ao vivo devem ter excelentes habilidades de comunicação e devem ser capazes de lidar com várias consultas durante os períodos de pico. Além disso, você deve fornecer a seus clientes um canal alternativo quando o bate-papo ao vivo não estiver disponível.
Todo empresário de sucesso cometeu erros em seus negócios em algum momento ou outro. Tudo faz parte do processo de aprendizagem. Embora erros possam acontecer, você pode evitar vários erros comuns de negócios.
